Direito do consumidor na Austrália

Esse é outro post que estou há um tempo pra escrever, mas a verdade é que o tema me irrita tanto, mas tanto, que sempre adio. Hoje minha paciência deve estar maior...rs A verdade é que o assunto pode ajudar outras pessoas na mesma situação, então vamos lá.

Primeiro um prefácio da situação: quando nos mudamos pro apartamento em que estamos, em julho passado, a própria imobiliária fez o contato com a empresa de gás e luz para fazer a ativação inicial e colocar no nosso nome. Tudo rápido e fácil (tirando a briga que é pra eles entenderam todos os nossos sobrenomes...rs), pensamos à época. Ledo engano...

Aqui na Austrália esses serviços funcionam assim: uma empresa do governo é responsável pela instalação dos canos, etc, assim como pela leitura dos medidores. Essa leitura é encaminhada a empresa privada que vc escolher para te “prover o serviço”, ou seja, te cobrar. Essa cobrança normalmente é de 3 em 3 meses. Vc pode escolher uma empresa pra luz e outra pro gás, ou a mesma para os dois serviços. E pode mudar de provedor (ou melhor dizendo “cobrador”) a qualquer momento.

No nosso caso a imobiliária fez a conexão com a TRU Energy (atualmente chamada de Energy Australia).

Passados os 3 primeiros meses veio a conta de luz, e nada da de gás. Começamos a cobrar a conta (tem gente que simplesmente deixa pra lá, o que não faz sentido pra mim, pois vou ter que pagar mais cedo ou mais tarde, não tem porque ficar acumulando e ser cobrada de uma bolada séculos depois). Ligamos 1, 2, 3, 10 vezes e sempre diziam que era estranho a leitura não ter sido computada, que iam regularizar e nada.

Depois de muito perturbarmos, em janeiro (6 meses morando no apto) veio a conta dos 3 primeiros meses: $800! Quase enfartei! Normalmente o valor para o nosso tipo de consumo gira em torno de $50 a $100 por 3 meses, e estavam nos cobrando 8 vezes isso! O Thiago ligou pra reclamar, disseram que estava certo e ele veio me transmitir essa resposta. Quase matei ele! haha Não senhor, liga de novo e abre uma reclamação formal. Nessa segunda ligação um outro atendente reconheceu que o valor era mesmo elevado e abriu uma reclamação formal. Disseram que iam realizar outra medição e até isso ser feito a cobrança estaria suspensa.

Passaram semanas, fizemos mais inúmeras ligações cobrando uma posição e nada... Nesse meio tempo o Thiago foi até o medidor e descobriu o problema: a leitura é feita em metros cúbicos, mas o nosso medidor (um deles, já que o outro está correto) lê em decalitros. O que não seria problema algum, basta que seja feita a conversão pra metros cúbicos (conta ridícula de ser feita, diga-se de passagem, basta desconsiderar os 2 últimos dígitos). Claro que os boçais da companhia de gás não conseguem fazer isso, afinal, eles não são pagos para raciocinar!

Fizemos um email explicando isso, que não havia problema nenhum no medidor, bastava que eles convertessem a leitura antes de aplicar os índices para cobrança. Anexamos foto e tudo. Adivinhem a resposta: "senhor, a sua foto mostra a leitura meses depois da que foi usada para a cobrança, e o medidor continua em andamento, por isso a discrepância". Ah???!!!??? Eles só podem estar de brincadeira conosco... Mais trocentas ligações e emails reclamando e pedindo uma solução.

Nisso já se passaram quase 2 meses, minha paciência se esgotando e resolvemos fazer uma reclamação no Ombudsman (www.ewon.com.au), tipo uma ouvidoria, um órgão independente e regulador do setor. O Ombudsman manda um email pra Energy Australia dando um prazo de 5 dias pra eles nos darem uma resposta.

Agora vem a melhor parte: não só não recebemos resposta como é feito um débito na nossa conta bancaria no valor de $1.500! Esse dia eu não enfartei, mas estragou a minha noite e me deixou realmente abalada. Uma sensação de impunidade, de estar com as mãos atadas... (antes que alguém comente, sim, esquecemos de tirar a conta do débito automático, burrice mor, mas no meio dessa confusão toda nem nos lembramos desse detalhe, ou cogitamos que a companhia pudesse ser tão ruim a esse ponto)

Claro que o Thiago ligou pra Energy Australia e eles disseram que iam reembolsar em 5 dias úteis (o que eu já achei um absurdo, pois como ia pagar meu aluguel até lá?). Isso foi numa quinta. Na segunda liguei de novo pra cobrar e me informaram que nada estava sendo processado e que eu deveria mandar um email pra um setor x com a cópia do meu extrato bancário. Peraí: extrato bancário pra provar que eles me roubaram um valor que eles mesmo reconheciam ter debitado e constava no sistema deles? Resposta: “sim, sra., é o procedimento padrão”. Mandei o email há quase um mês atrás e claro que até hoje não recebi o dinheiro de volta.

O curioso é que esse valor é quase o dobro da conta que recebemos, como pode? Resposta da Energy Australia: trata-se de cobrança dos 3 primeiros meses + os 3 meses subseqüentes. Como pode se nem conta recebemos pra essa segunda cobrança? Ninguém sabe...

Nesse meio tempo me irritei e resolvi tomar as rédeas da discussão, passei a ligar pra Energy Australia todos os dias. Até que eles pararam de atender minhas ligações – literalmente! – sob a alegação de que o caso estava com o departamento de resolução de conflitos e o responsavel do setor iria entrar em contato. Claro que não fez até hoje...

Me restou ligar pro Ombudsman e soltar os cachorros neles, que deviam auxiliar a resolver o problema e não fizeram nada. Só então eles resolveram se mexer e assumiram a causa pra eles, disseram que iam analisar nossa conta e tomar uma decisão, e que a Energy Australia teria que respeitar a decisão deles. Isso foi há quase um mês e nada...

Fato curioso: da ultima vez que falei com o Ombudsman me disseram: “não adianta a sra. ficar ligando pra cá, tem que esperar o seu caso ser alocado pra um especialista e entao a sra. será contatada. Até lá qualquer mudança no status vc nos avisa, se eles cobrarem mais alguma coisa, se cortarem seu gás”. Como assim cortarem meu gás??? Há essa possibilidade??? “A rigor não, já avisamos a eles pra não fazer isso, mas just in case...” Lá vou eu contar até 10 (ou mil) de novo...

No dia que fizeram o débito na nossa conta bancária, entrei em contato com um advogado australiano pra saber que medidas legais eu poderia tomar. Basicamente a resposta dele foi: senta e espera. What??? Esse estilo “no worries” dos australianos me irrita algumas vezes... O que depreendi da conversa com o advogado e do que tenho lido foi:

- Vc tem que esperar a empresa prestadora do serviço dar uma posição sobre o seu caso pra só então buscar outra instancia. Ou seja, se eles nos responderem que a conta está certa sim e temos que pagar, aí sim podemos acionar a justiça. E se eles ficam nessa omissão, como fazem ha 3 meses? Senta e espera. WTF!?!?!

- Acima da empresa vc pode buscar ajuda do Ombudsman, como fizemos. Agora temos que esperar a resposta deles pra tomar qualquer outra medida.

- Medidas judiciais aqui não significa os juizados ou varas cíveis como no Brasil. Ajuizar um processo é caríssimo e não compensa se a discussão envolver valor baixo. A saída é ajuizar uma “claim” (tipo um processo) em um dos “Tribunals” (que aqui é como um Procon do Brasil), um órgão administrativo do governo, desvinculado dos Tribunais de Justiça. A grande diferença é que enquanto no Procon vc só consegue uma conciliação com a empresa, aqui nos “Tribunals” se não há conciliação existe um mediador que vai analisar o caso e tomar uma decisão, que possui efeitos legais e obriga as partes.

- No caso envolvendo direito de consumidor, vc tem uma opção anterior ao “Tribunal” que é ajuizar uma “complaint” (reclamação) junto ao NSW Fair Trading (www.fairtrading.nsw.gov.au). Mas esse órgão só atua como conciliador, entao não vejo muitas vantagens comparando com o Ombudsman.

- Para ajuizar uma ação no Tribunal, no caso o “Consumer, Trader & Tenancy Tribunal” (http://www.cttt.nsw.gov.au/default.html), vc tem que completar um formulário e pagar uma taxa (que varia de $37 a $197, dependendo do caso). Ao receber a ação o Tribunal marca uma audiência entre as partes para conciliação em até 6 semanas. Se não houver conciliação, o caso vai para decisão. O curioso é que, pelo que li no site, cada parte tem que arcar com seus custos. Ou seja, mesmo que eu ganhe a ação não serei reembolsada do valor que paguei para ajuiza-la. Justo, muito justo...

Ainda não tomei medida mais drástica como acionar o Tribunal pelo preço que não acho que compense no momento e pelo tempo que gastarei (acabei de começar no trabalho, como vou ficar saindo pra audiências?). Por enquanto sigo aguardando uma posição do Ombudsman pra só então dar mais um passo.

Resumo do longo post:

1) prestação de serviços e atendimento ao consumidor são ruins no mundo todo

2) vc faz tudo certinho, paga em dia, e mesmo assim a empresa se acha no direito de te f...

3) se vc veio morar na Austrália, esqueça juizados especiais, dano moral, multa diária pra empresa que comete abusos (nunca pensei que eu ia sentir falta da justica brasileira...)

4) tudo bem que sou irritada de nascença, mas as vezes tenho vontade de mandar um australiano pegar o “no worries” dele e colocar naquele lugar... haha

5) o que não tem remédio remediado está. Cansei de me revoltar, xingar, estrebuchar. Agora sento e espero. Quem sabe em 2014 o assunto seja resolvido? Ou não...